У второго по величине среди российских банков обслуживается множество физлиц. В этой связи неизбежно возникновение проблем, требующих возврата денежных средств. Для таких случаев правила международных платежных систем предусматривают процесс оспаривания платежей — Чарджбэк в ВТБ.

Причины инициации процедуры чарджбэк

По данным банка клиенты чаще всего обращаются к сотрудникам отделений с запросами отменить транзакцию по таким обоснованным причинам:

  • различаются подписи на расчетном счете и банковской карте;
  • в банковской выписке по карте оказался платеж, к которому держатель не имел отношения и не давал на него согласия;
  •  попытка договориться с продавцом товара/поставщиком услуги, чтобы тот по доброй воле отдал деньги (так называемый рефанд) оказалась безуспешной;
  • с карты списали сумму, не совпадающую с ценой покупки;
  • товар/услугу вовсе не предоставили, или предоставили с огромным опозданием, или качество оказалось совершенно не соответствующим заявленному в описании.

Так как все перечисленные причины соответствуют тем, что изложены в руководствах международных платежных систем MasterCard и Visa, то ВТБ обязан подобные заявления на возврат средств рассмотреть. Решение инициировать чарджбек (опротестовать транзакцию и совершить возвратный платеж) принимает банк, обслуживающий получателя платежа после поступления запроса на возврат средств.

Действия ВТБ по защите интересов клиента вытекают из факта присоединения ВТБ к деятельности международных платежных систем. MasterCard и Visa существуют за счет того, что обеспечивают бесперебойное перемещение денег. Поэтому они предлагают всем участвующим в системе придерживаться определенных взаимовыгодных правил. Среди базовых документов, регламентирующих деятельность платежных систем, находятся и руководства по чарджбеку.

К сожалению, версии таких руководств, принятые MasterCard и Visa, на английском и русском язык имеют различия, что доставляет некоторые неудобства заинтересованным держателям банковских карт.

Что нужно сделать, чтобы ВТБ инициировал чарджбэк

Руководства платежных систем не допускают, чтобы в процедуре опротестования транзакции принимал личное участие владелец банковской карты. Все мероприятия проводятся на уровне бизнес-процессов, сводя к минимальным значениям присутствие человеческого фактора. Логика подобной позиции понятна. Ошибки, как правило, происходят не из-за технологического сбоя, а по причинам человеческой некомпетентности, невнимательности и т.п.

Держателю банковской карты необходимо добиться, чтобы эмитент (банк, который ее выпустил) начал процесс возврата денег. На этом возможности владельца банковского пластика как-то повлиять на происходящие события исчерпываются. Поэтому для него важно тщательно подготовить подачу запроса, чтобы платежная системе признала, что есть основания опротестовать транзакцию.

Понадобится собрать факты и документы, которые доказывают:

  • проведение транзакции;
  • наличие причин вернуть деньги;
  • доказательства попыток самостоятельно урегулировать проблему, договорившись с продавцом товара/поставщиком услуги.

Чем можно подтвердить правомерность обращения к ВТБ относительно возврата денег:

  • распечаткой операций по карте;
  • скриншотами, отражающими действия в личном кабинете онлайн-банкинга, электронную переписку с продавцом товара/поставщиком услуги по поводу рефанда;
  • фото- и видео, демонстрирующими дату получения и процесс вскрытия посылки, качество товара и т.п.;
  • аудиозаписями телефонных переговоров.

Собрав доказательства, в банк подается заявление:

  • по почте;
  • лично.

Обращение в отделение ВТБ является наиболее перспективным вариантом, потому как можно безотлагательно начать действовать, если сотрудник постарается заявление не принять, ссылаясь на какие-то обстоятельства. Не все банковские сотрудники знакомы с чарджбеком, поэтому не исключается, что понадобится потратить время и проявить настойчивость в поисках компетентного.

Добившись, чтобы ВТБ принял заявление на возврат денег, держатель карты должен получить номер обращения, чтобы по нему уточнять статус рассмотрения дела. Теперь ему остается только дожидаться ответа от банка, когда ему должны возвратить платеж. Вероятность успеха очень высока, так как механизм платежных систем работает слаженно, стремясь свести перебои к минимуму.

Что происходит после принятия банком запроса на возврат денег

Приняв заявление держателя пластиковой карты и получив от него достаточные обоснования опротестовать транзакцию, ВТБ инициирует чарджбек. Это происходит в виде отправки электронного сообщения на возврат платежа, адресованного эквайеру (банку, выполнившему перечисление денег продавцу товара/поставщику услуги). Поступивший электронный запрос эквайер:

  • отвергает, признавая приведенные основания недостаточными;
  • проверяет, запрашивая информацию у продавца товара/поставщика услуги;
  • удовлетворяет сразу.

На прохождение каждой стадии процедуры чарджбека руководствами платежных систем отводятся определенные сроки, взятые со значительным запасом на случай какого-то сбоя. Если эмитенту и эквайеру не удается достигнуть согласия, то ВТБ передает рассмотрение запроса в высшую инстанцию – арбитраж платежной системы. Его решение будет окончательным.

Так выглядит чарджбэк в ВТБ. Его успешность для держателя карты практически гарантирована при выполнении условий, прописанных в руководстве платежной системы, и собственной настойчивости.

С уважением, НЭС - Чарджбэк Блог