Брокер игнорирует клиента: недобросовестность или мошенничество?

Брокер не выходит на связь, его аналитики не отвечают на звонки и сообщения. Такие действия являются признаком недобросовестности или преднамеренного обмана. Как проверить финансовую компанию, и что говорит закон об обязанности исполнять договор.

Неисполнение обязательств: исключение или правило?

Последние два года в СМИ почти ежедневно встречаются публикации, посвященные гражданам, которые под воздействием агрессивной рекламы вступили в договорные отношения с финансовыми интернет-компаниями, доверили им значительные суммы, а затем столкнулись со недобросовестными действиями:

• Требованиями крупных доплат за малоизвестные или несуществующие услуги;
• Прекращением информационного обслуживания: брокер переставал выходить на связь, запросы в техподдержку через чат или по почте оставались без ответа;
• Расторжением договора владельцем площадки, аннулированием доступа в личный кабинет.

Можно ли считать такое поведение чем-то совершенно уникальным? К сожалению, нельзя. Доходящая до безответственности деловая неаккуратность встречается во многих видах дистанционного и офлайнового бизнеса. Например:

• Продавцы Aliexpress и других маркетплейсов систематически срывают сроки;
• Турагентства и организаторы концертов отменяют мероприятия без возврата средств;
• Ремонтники и строители чаще ломают, чем чинят.

По данным ВЦИОМ за март 2022 года, 29% россиян сталкивались с обманом при заказе товаров или услуг в интернете.

Как доказать, что брокер систематически игнорирует обращения клиента?

В потребительских спорах нередко встречается ситуация, когда продавец, или исполнитель услуг (в частности брокер), перестает выходить на связь с клиентом, получив оплату.

Прежде, чем делать выводы, следует изучить факты. А именно:

• По каким каналам клиент обращался к своему контрагенту;
• Сколько времени прошло с момента обращения;
• Сколько раз совершались попытки получить обратную связь.

Рассмотрим крайние случаи. Вариант первый: недовольный клиент написал одно письмо по электронной почте, не дождался ответа на следующий день, и на этом основании сделал вывод, что продавец его обманывает. Такое предположение безосновательно.

Вариант второй: пострадавший пытался связаться с поставщиком по телефонам, через чат сайта, электронной почте. Однако его звонки были проигнорированы, а письменные обращения остались без ответа в течение 30 дней и более. В подобных ситуациях у потребителя достаточно оснований, чтобы предположить недобросовестность или злой умысел продавца.

30-дневный срок для ответа на письменное обращение в государственный орган или орган местного самоуправления устанавливает статья 12 Федерального Закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Кроме того, согласно обзору практики арбитражных судов, опубликованной Верховным Судом 22 июля 2020 года, отсутствие ответа на претензию в течение 30 дней (либо срока, установленного договором), приравнивается к отказу в удовлетворении претензии.

Задокументировать даты отправки письма или сообщения в чате можно при помощи скриншотов. Отчеты по входящим и исходящим звонкам предоставляют мобильные операторы, по запросу.

Возможные причины нарушения договора

Постановление Пленума Верховного суда РФ № 25 определяет, что добросовестным является поведение участника гражданского оборота, учитывающего права и законные интересы другой стороны, а также содействующего ей, в том числе в получении необходимой информации. По умолчанию все участники гражданского оборота считаются добросовестными.

Практика показывает, что неисполнение договорных обязательств может происходить по трем причинам.

Изменившиеся обстоятельства продавца затрудняют выполнение договора

К примеру, предпринимателя подвели контрагенты. Производитель, платежный сервис, служба доставки повысил тарифы, изменил порядок поставок, приостановил работу в России, или вообще разорился. Издержки бизнеса выросли, и выполняя обязательства перед клиентом на прежних условиях, предприятие понесет убытки.

У добросовестного предпринимателя остаются два варианта: либо терять деньги, либо пытаться минимизировать ущерб, договариваясь с клиентом о пересмотре условий договора.

Продавец действует недобросовестно, не учитывая интересы клиента

Исходя из Постановления № 25, если контрагент (продавец, исполнитель) при исполнении договора исходит исключительно из своих интересов, пренебрегает интересами клиента, скрывает существенную информацию, то его поведение является недобросовестным (злоупотребление правом).

Часто недобросовестность проявляется уже на стадии переговоров (рекламно-маркетинговых сообщений), когда клиентам сообщается неполная или недостоверная информация о предмете сделки (в нарушении статьи 434.1 ГК РФ).

Характерный пример: «компьютерный мастер» обещает установить Windows или Mac OS, умалчивая о штрафах в 2000 рублей, которые могут быть наложены на заказчика за использование нелицензионного программного обеспечения (статья 7.12 КоАП РФ).

Легальные профессиональные участники финансового рынка тоже могут поступать как «компьютерные мастера». Банк России публикует специальный раздел по недобросовестным практикам своих подопечных:

• Misselling: продажа одного финансового продукта под видом другого;
• Tied selling: навязывание дополнительных продуктов или услуг;
• Unsuitable selling: продажа продуктов, не подходящих клиенту;
• Mispricing: ложная информация по стоимости или комиссиям;
• Misinforming: некорректное описание свойств продукта.

Отсутствие обратной связи как признак недобросовестности

Центробанк устанавливает конкретные сроки для ответа брокеров на жалобы клиентов, а именно 15 дней для случаев, не требующих расследования, и 30 дней для сложных случаев. Это правило закрепляет «Базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц — получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих брокеров» от 7 июля 2022 года.

К сожалению, не всегда это требование соблюдается. Например, в последнее время отмечены жалобы на то, что КИТ Финанс Брокер не отвечает на звонки. Как известно, Сбербанк в апреле перевел этой компании иностранные ценные бумаги с брокерских счетов своих клиентов.

Оказавшийся в затруднительном положении добросовестный бизнесмен действует так:

• Первым выходит на связь с клиентом;
• Сообщает, что его обстоятельства изменились;
• Извиняется за то, что вынужден пересмотреть условия договора;
• Предлагает варианты урегулирования:
  • Продлить срок исполнения;
  • Изменить цену или другие условия контракта;
  • Вернуть оплату или ее часть.

И напротив, если аналитик не отвечает на письма и звонки клиентов, это свидетельствует о недобросовестности или преступных намерениях.

Незаконные действия: продавец преднамеренно обманывает покупателя

Автор этой книги осужден на 2 года за мошенничество в особо крупных размерах (часть 4 статьи 159 УК РФ).

Александр Александрович Калашников курировал столичный офис и региональные отделения группировки TeleTrade, и лично отвечает за финансовый ущерб в размере 100 миллионов рублей, причиненный 25 пострадавшим.

Деятельность TeleTrade соответствует всем признакам мошенничества, установленным как статьей 159, так и Постановлением Пленума Верховного Суда РФ № 48:

• Участники группировки сознательно вводили клиентов в заблуждение, сообщая им ложные сведения о наличии у TeleTrade лицензии Центробанка, а также о размещении средств клиентов на рынке Forex;
• Злоумышленники с с корыстной целью устанавливали доверительные отношения с клиентами, оказывая воздействие через специально обученных операторов организованных ими колл-центров;
• Путем обмана и злоупотребления доверием организаторы TeleTrade похищали у жертв денежные средства, и использовали их по своему усмотрению.

Какие признаки указывают на обман со стороны брокера?

Есть два надежных способа, позволяющих определить криминальную природу компании, предлагающей доход или инвестиции.

Деятельность без российской лицензии или юридического лица

Статья 51 Федерального Закона № 39-ФЗ «О рынке ценных бумаг» прямо запрещает как деятельность на рынке ценных бумаг без лицензии (пункт 6), так и оказание иностранными компаниями финансовых услуг гражданам России (пункт 6.1).

Дезинформация клиентов

Связываясь с потенциальным клиентом по телефону, в мессенджерах, в соцсетях, на сайтах, компания сообщает ему сведения, не соответствующие действительности. В первую очередь к ним относятся:

• Название юридического лица, его регистрационный номер, адрес местоположения;
• Наличие лицензии Банка России, ее номер.

Проверять финансовую компанию следует по двум спискам Центробанка:

• Легальные финансовые организации;
• Нелегальные финансовые организации.

Если по результатам проверки потенциальный контрагент отсутствует в первом списке, и (или) числится во втором, тогда он сознательно нарушает закон и вводит клиентов в заблуждение. То-есть ведет деятельность с признаками мошенничества.

Есть ли возможность вернуть средства от недобросовестного или криминального брокера?

Вернуть платежи с использованием банковской карты, совершенные в оплату товаров или услуг недобросовестного поставщика, возможно во внесудебном порядке, по процедуре диспута (чарджбэка). Для этого надо обратиться в банк, который провел платеж по карте (эмитент) с заявлением о спорных операциях. По правилам карточных платежных систем МИР, VISA, Mastercard, UnionPay, кредитные организации обязаны расследовать спор. Если вина продавца будет установлена, платежи зачисляются обратно на карту.

Криминальные интернет-проекты часто принимают платежи через карты, счета и кошельки завербованных ими физических лиц. Чарджбэк в такой ситуации не применяется, а деньги можно вернуть, подав против получателя платежей иск о неосновательном обогащении. Личность получателей устанавливается в ходе расследования заявления о мошенничестве, взыскание средств производится через службу судебных приставов.

Применимые нормы законодательства

Статья 309 Гражданского Кодекса РФ определяет, что обязательства должны исполняться в соответствии с условиями договора и требованиями законодательства. За нарушение договорных обязательств предусмотрена ответственность: неустойки, штрафы и пени (статьи 330, 394, 395 ГК РФ), возмещение убытков и упущенной выгоды (статья 15 ГК РФ), а также компенсация морального вреда (статья 151 ГК РФ).

Исполнитель может избежать ответственности за ненадлежащее выполнение договорных обязательств, если докажет, что соблюдение условий договора оказалось невозможным в результате наступления обстоятельств непреодолимой силы. К ним относятся обстоятельства чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях. Для коммерческой деятельности не признаются обстоятельствами непреодолимой силы отсутствие денежных средств, необходимых товаров на рынке, проблемы с контрагентами (статья 401 ГК РФ). Наступление обстоятельств непреодолимой силы не снимает с должника обязанности исполнить договор.

Продавец, изготовитель, исполнитель или владелец интернет-агрегатора не имеют права расторгать договор, или изменять его условия в одностороннем порядке, накладывать на потребителя санкции за отказ от договора, снимать с себя ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств. Кроме того, без согласия потребителя ему не могут оказываться дополнительные платные услуги (статья 16 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Заключение договора без намерения его исполнения представляет собой преступление с признаками, предусмотренными статьей 159 Уголовного Кодекса РФ (мошенничество).

С уважением, НЭС - Чарджбэк Блог