Бурное развитие всевозможных интернет компаний, которые способны в любой момент обмануть своих клиентов, способствовало развитию таких механизмов защиты потребителей как чарджбэк. Однако, прогресс не стоит на месте, и с каждым днем все больше и больше интернет услуг оплачиваются при помощи электронных систем расчета, таких как Яндекс деньги, которые также имеют возможность проводить возврат платежей (далее — чарджбэк), но со своими ограничениями. Для того, чтобы отчетливо понимать схему осуществления чарджбэк Яндекс Деньги, необходимо понимать алгоритм действий и схему работы данного процесса.

Сущность понятия чарджбэк

Электронная коммерция имеет внушительные объемы, справиться с которыми могут не все компании, вследствие чего часто происходят сбои. Бывает, что продавцы нарочно обманывают клиентов, а в некоторых случаях и вовсе только на обмане и существуют. Именно благодаря таким вот ошибкам и различным схемам махинаций практически всеми платежными системами и был разработан специальный механизм защиты плательщиков и осуществления возврата платежей, который получил название чарджбэк.

Чарджбэк – это взаимоотношения 5 сторон, которые возникают при нарушении договора между продавцом и покупателем. Первая сторона – это покупатель, который оплатил товар или услугу. Вторая сторона – это банк клиента (банк-эмитент), через который был осуществлен платеж. Третья сторона – это международная платежная система (МПС), которая регулирует все платежные взаимоотношения. Четвертая сторона – банк продавца (банк-эквайер), который принимает от покупателя платеж. Пятая сторона – продавец, предлагающий свои товары или услуги. Как видно из этого перечня, именно банки являются тем самым звеном, которое способно либо удовлетворить претензию клиента, либо отказать ему в этом под разными предлогами.

МПС регулирует процесс обработки заявлений на чарджбэк. При нарушениях договора со стороны продавца, решение принимается в сторону клиента, и обманутый человек получает обратно свои средства.

Прежде всего, банк-эмитент проверяет, есть ли основания для рассмотрения заявления на чарджбэк. Встречаются случаи, когда путем искусственных ограничений по срокам или запросом дополнительных документов, которые невозможно предоставить, банк вынуждает клиента отказаться от чарджбэка или доводит дело до крайнего срока, когда предъявлять какие-либо претензии уже нет смысла.

Чарджбэк в электронных системах платежей

Практически каждая электронная платежная система имеет правила возврата средств, которые по-разному работают в разных ситуациях.

Электронный кошелек может выступать средством платежа клиента и  счетом-получателем компании. В обоих случаях устанавливаются правила обработки запросов на возврат средств.

Например, в системе PayPal существует Программа защиты покупателей и возмещение расходов на возврат товара, в WebMoney действует сервис Арбитража, в Qiwi можно обратиться в службу безопасности для рассмотрения вопроса возврата средств.

Платежная система Яндекс также имеет правила рассмотрения споров между плательщиком и получателем в том числе тогда, когда выступает платежным оепратором, то есть  посредником.

Функция чарджбэк в Яндекс деньги имеет несколько другое название, а именно «Защита покупателя» и обладает рядом правил и ограничений, которые следует строго соблюдать.

Условия возврата денег, переведенных с Яндекс-кошелька:
1. С момента совершения платежа прошло не более 90 дней;

  1. Перевод совершен в целях оплаты товара, представляющего собой материальный объект и подлежащего доставке по указанному Клиентом адресу;
  2. Перевод совершен на счет коммерческой организации или индивидуального предпринимателя, заключившего с НКО Яндекс.Деньги договор об информационно – технологическом взаимодействии при осуществлении переводов физических лиц;

2.3. Перевод совершен с использованием Кошелька или привязанной к нему банковской карты;

2.4. Продавец не исполнил или ненадлежащим образом исполнил свои обязательства перед Клиентом;

2.5. Клиент обратился к продавцу с требованием возвратить уплаченную за товар денежную сумму, но не получил удовлетворения в срок, установленный законом или договором купли-продажи.

Если денежные средства за товары или услуги были переведены на Яндекс-кошелек, то в этом случае чарджбэк не предусмотрен, так как в этом случае получателем денег является не компания, а физическое лицо, и для системы Яндекс.Деньги такие платежи выглядят как денежный подарок, займ или материальная помощь.

Часто, оплачивая товары или услуги в интернете, в выписке по банковской карте можно обнаружить получателя YM Services MOSKVA RUS, YANDEX.MONEY или YM FIN. Это означает, что денежные средства в процессе оплаты попали сперва  к платежному оператору Яндекс. Касса, а далее уже в компанию — получатель.

Чтобы точно знать, кто именно получил денежные средства, можно обратиться в службу поддержки Яндекс.Деньги, указать полностью реквизиты платежа, включая дату и сумму оплаты, и номер карты.

Расчеты по операциям, совершенным с использованием банковских карт, осуществляются на основании договоров, заключенных оператором Яндекс.Касса с эквайрерами и поставщиками, при этом Яндекс. Касса выступает в роли фасилитатора в соответствии с правилами МПС.  

При обращении покупателя за возвратом платежа, осуществленного системой Яндекс. Касса, то етсь при оспаривании самим держателем или банком-эмитентом карты платежной операции, Оператор Яндекс.Касса вправе запросить, а поставщик обязуется предоставить информацию и документы, подтверждающие надлежащее исполнение своих обязательств обязательств перед плательщиком, в форме и объеме, определенных оператором, в срок не позднее 3 (трех) рабочих дней.

Если продавец не предоставляет подтверждения того, что услуги покупателю оказываются качественно, в течение 3 дней, то в таком случае система Яндекс.Касса осуществляет возврат средств плательщику именно на ту карту, с которой платеж совершался. Деньги вернуть так же может и продавец самостоятельно.

Алгоритм оформления чарджбэк в Яндекс.Деньги

Если же произошел неприятный инцидент, и продавец обманул покупателя, при этом  деньги были перечислены системой Яндекс Деньги, в первую очередь, нужно четко определить, как именно использовался сервис Яндекс. Деньги.

Если оплата совершена с кошелька Яндекс. Деньги в пользу компании, и соблюдены описанные выше условия, то порядок действий следующий:

  1. Нужно четко определить, что именно и в какие сроки должен сделать продавец по договору. Это может быть бумажный договор, электронные копии, договор публичной оферты и т. д. В зависимости от того, что именно должна была компания, собираются подтверждения неисполнения своих обязательств со стороны продавца.
  2. Покупателем направляется претензия в компанию-получатель денежных средств. В соответствии с ГК РФ срок ожидания мотивированного ответа от компании или возврата средств 10 календарных дней. Спустя 10 дней также направляется уведомление об одностороннем расторжении договора с компанией в связи с ненадлежащим исполнением обязательств.
  3. Если в течение 10 дней проблема не была решена, то покупатель должен обратиться в Яндекс.Деньги с использованием формы обратной связи, по адресу https://yandex.ru/support/money/issue/other.xml, или посредством направления письма на адрес электронной почты support@yamoney.ru. В обращении следует подробно описать ситуацию, приложить отправленную претензию и иные доказательства, подтверждающие факт ненадлежащего исполнения обязательств продавцом.
  4. Клиент обязан предоставить в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения соответствующего запроса любые иные дополнительные материалы (информацию и/или документы), которые запрашивает сервис Яндекс. Деньги.
  5. В зависимости от предоставленных материалов в течение 30 дней итоговое решение может быть принято как в пользу клиента, так и в пользу магазина. При положительном решении, оплаченные дополнительные услуги, такие как гарантия, аксессуары и прочее, возмещаться не будут.

Если оплата совершалась с банковских карт международных платежных систем Visa MasterCard, Maestro, Мир, то порядок действий следующий:

  1. Анализ соглашения для определения того, что именно и в какие сроки должна компания клиенту по договору. В зависимости от того, что содержится в разделе обязательств продавца, собираются подтверждения их неисполнения.
  2. Составляется и направляется претензия в компанию-получатель денежных средств. В соответствии с ГК РФ срок ожидания мотивированного ответа от компании или возврата средств 10 календарных дней. Спустя 10 дней также направляется уведомление об одностороннем расторжении договора с компанией в связи с ненадлежащим исполнением обязательств.
  3. В банк-эмитент, выпустивший карту, направляется заявление на возврат денежных средств по форме банка и в произвольной форме, прикладываются направленные в компанию претензия и уведомление о расторжении договора. Полный пакет документов должен содержать и перевод на английский язык.
  4. Банк-эмитент присваивает номер обращения клиенту, передает документы в систему Яндекс.Касса для дальнейшей передачи в банк-эквайер.
  5. Эквайер рассматривает все предоставленные материалы, при необходимости запрашивает дополнительные документы, и принимает решение о возврате денег плательщику, отказе в возврате средств или частичном удовлетворении требований плательщика.

В случае, если клиент скрыл факты возврата средств продавцом, не предоставил дополнительные документы, или ввел администрацию системы Яндекс деньги в заблуждение, возвращенные средства могут изъять и передать их обратно продавцу.

Уважаемые посетители блога, пишите свои вопросы в комментариях по поводу чарджбэк Яндекс.Деньги, будем рады проконсультировать.

С уважением, НЭС - Чарджбэк Блог