Развитие международной сети интернет способствовало возникновению возможности покупки товаров и услуг из любой страны, для чего необходимо лишь оплатить счет любым удобным электронным способом. Однако в свете этих событий свою деятельность начали различные мошенники, которые либо не выполняют условия договора, либо обманывают клиентов, путем отправки совсем неподходящего товара. В таких случаях клиент имеет защиту, которая называется чарджбэк. Какие документы чарджбэк необходимы, чтобы провести данную процедуру и удовлетворить целому ряду требований, читайте в этой статье.

Алгоритм действий процедуры чарджбэк

В простом понимании чарджбэк – это принудительный возврат денег клиенту от продавца, который нарушил договор, заключенный с покупателем или заказчиком. Осуществляется  банком совместно с международной платежной системой (МПС). Если имеет место явное нарушение обязательств продавца, которое выражается в отправке другого товара, не отправке товара или не оказании описанной в соглашении услуги, то незамедлительно следует обращаться в банк и оформлять заявление о спорной операции.

В первую очередь необходимо проанализировать договор с компанией, в которую перечислялись денежные средства. Важно собрать доказательства того, что компания сама свои собственные правила не соблюдает. Например, в правилах оказания услуг на сайте компании указано, что организация обязана:

— предоставить клиенту единоличное неисключительное право пользования программно-техническим решением — торговой платформой;

— оказывать информационные и консультационные услуги для комфортного использования клиентом всего функционала торговой платформы;

— осуществлять зачисление и вывод денежных средств в течение срока не более пяти банковских дней.

Исходя из данных обязательств компании, лучшим основанием для возврата денег будет то, что доступ клиенту не предоставлялся, информационная поддержка не оказывалась, и денежные средства не выводились в течение установленного срока. В качестве подтверждений используются скриншоты соответствующих разделов личного кабинета и платформы клиента, переписка  с брокером, записи разговоров с сотрудниками компании и т. д.

На основании собранных доказательств составляется претензия, которая направляется на все известные контакты компании, в первую очередь, на официальный адрес электронной почты. Срок ожидания ответа и урегулирования вопроса мирно — 10 календарных дней.

Следующий документ, который нужно составить и направить компании — уведомление об одностороннем расторжении договора, в котором говорится, что в связи с неисполнением обязательств со стороны компании, клиент расторгает заключенной ранее соглашение и требует денежные средства вернуть.

Далее нужно обращаться в банк (банк-эмитент), картой которого был осуществлен платеж. В случае если оплаты была проведена электронной системой расчетов, то необходимо обращаться в администрацию системы, например, Qiwi, Яндекс, PayPal. Далее банк эмитент в течение 60 дней обязан рассмотреть заявление и передать его следующему участнику процесса – МПС. На данном этапе МПС проверяет достоверность всех предоставленных данных и, приняв соответствующее решение, предъявляет свою претензию в банк, на счет которого поступил платеж (банк-эквайер), о возмещении внесенных ранее средств. Банк-эквайер запрашивает документы у продавца, и оценив все имеющиеся материалы дела, принимает итоговое решение. Денежные средства могут быть полностью возвращены на карту плательщика, может быть частичный возврат, или выносится решение в пользу продавца.

Как видно из описания процедуры чарджбэк, процесс проводится 5 сторонами, которые заинтересованы в вынесении справедливого взвешенного решения.

Необходимые документы для оформления чарджбэк

Любой банк требует в обязательном порядке следующие документы:

  • копии направленных претензий в компанию,
  • письменное заявление в произвольной форме и по форме банка с переводом на английский язык;
  • копии документов, подтверждающих обоснованность заявления;
  • документы, подтверждающие цель оплаты с карты (подробное описание товаров и услуг, которые компания должна была предоставить);
  • данные о продавце (максимально возможные);
  • информация о том, каким банком был принят платеж (если имеется).

Письменное заявление – это самый первый документ, который необходимо оформлять при наступлении необходимости оформления чарджбэк. Здесь необходимо кратко описать весь процесс осуществления сделки и ее неблагоприятный исход. Некоторые банки под различными предлогами отказываются в принятии заявления, или принимают, но так и не рассматривают его. Это является явным нарушением прав потребителя, поэтому есть некоторые рекомендации о том, как эффективно предоставить к рассмотрению заявление в банк-эмитент.

  • Нужно грамотно составить заявление так, чтобы даже неосведомленный сотрудник понял, что от него требуется.
  • Заявление со всеми приложениями следует направить в банк не позднее 540 дней с момента совершения платежа. Некоторые банки накладывают дополнительные ограничения до 60 дней, что является неправомерным;
  • При сдаче заявления необходимо попросить у принимающей стороны поставить отметку на копии заявления о дате, времени и должности лица, принявшего его, а также узнать присвоенный номер обращения;
  • Периодически контролировать процесс рассмотрения заявления путем звонков или посещения отделения банка, в котором была осуществлена его подача;
  • В случае если ответ так и не был предоставлен, направить повторное заявление в центральный офис банка с предоставлением документов, подтверждающих повторность обращения;
  • Если ответа не последовало и теперь, обращаться в Роспотребнадзор,Центральный банк или в суд.

Для удостоверения личности пострадавшего банки также просят предоставить паспорт. Обратиться с заявлением для возврата средств может сам плательщик — держатель банковской карты или лицо, уполномоченное нотариальной доверенностью. При этом ответ по обращению предоставляется только самому держателю карты.

Наиболее важным пунктом является предоставление документов, подтверждающих причину списания средств. Здесь можно и нужно направить всю переписку с продавцом, из которой будет видно, что именно и в каком объеме клиенту обещали. Далее нужно показать, что действительно заказ на определенный товар был оформлен, путем скриншота корзины покупателя или каталога продукции.

Банк через специальную диспутную форму направит в автоматическом режиме все документы в банк-эквайер.

Часто рядовые сотрудники банков даже не имеют информации о наименовании банка-получателя средств.

Подтверждение мошенничества в случае сотрудничества с финансовой компанией

Популярность различных брокерских компаний способствовала тому, что многие из них, преследуя мошеннические цели, попросту обманывают своих клиентов, не допуская вывод средств или попросту сливая депозиты благодаря подстраиваемым программам торговли. В этом случае чарджбэк также возможен, однако помимо стандартного перечня документов необходимо предоставить доказательства именно некачественного оказания услуг. Важно помнить, ни один специалист в банке не будет разбираться в совершенных на платформе сделках, “замках”, скачках цен, и уж тем более, не будет сравнивать котировки конкретной торговой платформы с официальными источниками.

Главное — убедить банк-эмитент в обоснованности требований, чтобы заявление о спорной операции было передано в банк-эквайер. Если это действительно произошло, но было принято отрицательное решение, то банк-эмитент также предоставляет клиенту развернутый ответ от эквайера. Часто данный документ представляет собой многостраничный текст на английском языке со всеми документами, которые предоставил брокер.

Если банк-эмитент отказал в возврате средств, но ответа от эквайера не предоставил, это значит, что документы даже не передавались на рассмотрение в соответствии с правилами МПС.

Некоторые банки вместо предоставления развернутого ответа направляют клиентам короткие неинформативные смс-сообщения. При получении такового следует обратиться в банк и потребовать развернутый письменный ответ с указанием на конкретные причины отказа.

При принятии положительного решения денежные средства зачисляются на карту плательщика без каких-либо дополнительных комиссий, налогов, страховок, при этом дополнительные документы банком-эмитентом клиенту не предоставляются.

Теперь Вы знаете какие нужны документы чарджбэк для рассмотрения дела.

Остались вопросы? Задавайте! Будем рады ответить.

С уважением, НЭС - Чарджбэк Блог