Интернет уже не тот. Лет 30 как миновали времена самоотверженных бородатых перфекционистов. Которые лепили всемирную паутину из любви к искусству, дотошно и бескорыстно, сидя на корпоративных окладах. Теперь интернет состоит из коммерческих проектов. Сайты и публикации оценивают стоимостью привлечения клиента. И порталы отзывов тоже вариант заработка на пользовательском контенте.

А мы, наивные, все верим в старую сказку. Что мы сами интернет, нас много, мы сильные. Что мы сами пишем отзывы, а потому в них чистая правда. И вместе мы плечом к плечу разоблачим нечестных продавцов, повернемся и пойдем такие гордые искать честного и надежного партнера.

И предприниматели тоже в это верят! Мониторят упоминания, ловят критику на лету и как сокол с высоты бросаются выяснять, устранять, компенсировать и извиняться. Либо опровергать и угрожать, это уж у кого как принято. Потому что покупатель пошел избалованный, чуть что уходит к конкуренту. Даже пусть к воображаемому, все равно уходит. Потому что вкладка закрывается в один клик. А бизнес на этом теряет реальные деньги.

 

Правила и требования сайтов отзывов

Всевозможных отзовиков сотни. Проверять их объективность на реальных покупках не хватит ни денег, ни времени. Для предварительной оценки заглянем в официальные правила сайтов. Пользовательские соглашения, положения о конфиденциальности, порядок ответственности за нарушение законодательства, правила создания и удаления отзывов.

По собственному опыту использования выделяем 3 сайта:

В официальных документах выделяем суть:

  1. Разрешаются отзывы только на основе личного опыта покупки;
  2. Заказные отзывы внимательно отслеживаются и пресекаются:
    1. Если выясняется, что автор берет у продавцов деньги за удаление или исправление отзывов, его аккаунт немедленно блокируется;
    2. Отзывы за скидки и подарки запрещаются под угрозой блокировки (либеральный Trustpilot их разрешает, но требует писать, что автор получил за отзыв);
    3. Нельзя писать о покупке, если автор владелец, директор или сотрудник компании-продавца;
    4. Под угрозой блокировки аккаунта запрещается использовать данные отзывов для коммерческой деятельности ради прибыли;
  3. Администрация имеет право сообщить персональные данные автора отзывов по решению суда или по требованию государственных организаций;
  4. Администрация имеет право потребовать у автора документы, подтверждающие покупку. Например, чеки. Если автор опаздывает с отправкой документа, администрация вправе удалить отзыв;
  5. Опубликованные отзывы не принадлежат автору. Права на опубликованные материалы переходят к сайту, и он распоряжается им по своему усмотрению;
  6. При этом сайт не отвечает за ценность, качество, законность отзывов, а также за соблюдение в них авторских прав. Сайт не отвечает за любые убытки или ущерб, возникшие в результате использования отзывов;
  7. Персональные данные и файлы cookie используются для показа таргетированной рекламы. Сайт обменивается данными cookie с сервисами статистики, социальными сетями, сетями показа рекламы.

 

Сверх того у российских отзовиков специфические правила:

  1. Отзывы должны рассказывать про товары массового потребления. Запрещаются отзывы на hand made, антиквариат. За нарушение отзывы могут быть удалены;
  2. Запрещаются отзывы на другие отзовики. За нарушение отзывы могут быть удалены;
  3. Нельзя порочить репутацию третьих лиц, в том числе юридических. За нарушение отзывы могут быть удалены;
  4. Администрация имеет право передавать персональные данные авторов без решения суда:
    1. Правоохранительным органам в порядке сотрудничества;
    2. Финансовым учреждениям и третьим лицам «для выявления и пресечения мошеннических действий»;
    3. Третьим лицам для разрешения споров и претензий.

 

Два источника дохода цивилизованных сайтов отзывов

Первый источник очевиден. Отзовики размещают таргетированную рекламу на популярных страницах отзывов и зарабатывают на показах. Авторы создают пользовательский контент (UGC), передают его площадкам и получают за это небольшое вознаграждение. И претензии клиентов.

Вот и второй источник доходов, платные бизнес-аккаунты. К примеру, на Trustpilot инструменты сбора отзывов, анализа и быстрой связи с авторами начинаются с тарифного плана PRO. Стоимостью 549 долларов в месяц. В том числе Customised review invitations, Export review data, Customer success manager. Компании оперативно получают автоматические выборки негативных отзывов, через CRM генерируют претензии в Trustpilot.

А отзовик получает претензии и автоматически рассылает авторам требования обосновать отзыв. Предъявить чеки, договора, квитанции. И кто не предъявят бумаги в срок, получают требование снять отзыв. С альтернативой судебного иска от продавца. Репутация поддерживается на полуавтомате и сравнительно недорого.

И наоборот: клиент с чеком попадает в категорию честных пострадавших. И получает ласковые письма, подарочные сертификаты, бесплатный сервис. Только бы сменил гнев на милость и откорректировал отзыв по — хорошему. Умные компании еще и учатся на негативных отзывах, корректируют бизнес-процессы, обучают сотрудников.

 

И черный доход от фейковых отзывов

Но так работают далеко не все. Первая тройка обязана: карты Яндекс и Google, Яндекс.Маркет. У них акции торгуются на бирже, у них миллиардеры инвесторы, у них тесные отношения с государством. Trustpilot и Yell.ru выгоднее беречь наработанную репутацию и собирать абонентскую плату. Но сайтов – отзовиков сотни, и 90% из них хотят срубить денег по — быстрому.

Отзывы живых пользователей им погоды не делают. Администраторы таких сайтов мониторят сеть, составляют списки молодых бизнесов. Сами пишут на них клеветнические отзывы. А возмущенным начинающим предпринимателям предлагают решить вопрос за умеренную плату.

Авантюристы работают на потоке. Неважно, что фирма открылась вчера, и у нее закрытых сделок ноль без палочки. Сделок нет – а негатив уже есть. Такие конторы не реагируют на официальные протесты на фирменном бланке, мирные переговоры и гневные звонки. На все у них один ответ: платите или оставайтесь с деньгами и без клиентов. И статьи 128.1 УК РФ «О клевете» не боятся, и на полумиллионные штрафы им плевать. Пока еще суд да дело!

Ситуация встречается нередко. Например, про сайт Отзовик владелец турфирмы пишет, что администрация удалила реальные положительные отзывы туристов и понаписала фейковых негативных. Руководство портала предложило решить проблему за подписку на платные тарифные планы.

Андрей Поворов жалуется на сайт Mnenie.su. Он обращался в администрацию портала, писал официальные письма, предъявлял доказательства деловой честности, ссылался на закон. Ничего не помогло. Руководство сайта все твердило своё: дайте денег!

 

Признаки сайта, промышляющего фейковым негативом

Фабрики фальшивых отзывов можно определить так:

  1. На сайте не опубликованы нормы жизни: пользовательское соглашение, политика конфиденциальности, правила размещения и удаления отзывов;
  2. Отзывы оцениваются только по популярности: числу просмотров, месту в рейтинге читателей и сообщества. Правдивость отзыва никого не волнует;
  3. Изощренная программа поощрения, стимулирующая больше писать, комментировать, голосовать, привлекать новых участников. Авторов не стимулируют проверять факты, не наказывают за претензии продавцов.

Пример 1. На сайте Пишем-правду.ру нет пользовательского соглашения, политики конфиденциальности. Правила как — бы есть, но в них вообще не описаны требования к авторам. Пиши что хочешь, дорогой кляузник! А кому не нравится, можете судиться.

Пример 2. На сайте Верю-не верю.ру тоже нет политики конфиденциальности и пользовательского соглашения. А правила сайта мягко ограничивают «творчество» авторов запретом «ложных материалов, не подтвержденных фактами». Администрация даже не намекнула, что неплохо бы хранить документы на покупку.

Признаки площадок фальшивых отзывов налицо. И свидетельства их нечистоплотного бизнеса имеются, спасибо силе Пикабу.

 

 

Вы тоже столкнулись с фальшивыми отзывами? Пишите, звоните и вместе мы выведем шантажистов на чистую воду. Сила клеветников в нашем молчании. Давайте не будем молчать, давайте вместе защитим репутацию от клеветнических отзовиков!

С уважением, НЭС - Чарджбэк Блог