Сбербанк удалил карту клиента и восстановил ее только после вмешательства полиции и СМИ

6 октября 2021 года самозанятому жителю Челябинска позвонил клиент, и предупредил, что оплатить работу не может. При попытке провести оплату банк сообщал, что карта получателя недействительна. Андрей принялся разбираться, и обнаружил, что из личного кабинета Сбера пропала его карта вместе с привязанным к ней счетом. Хранившиеся там 35000 рублей просто исчезли.

В течение дня, с утра до вечера Андрей пытался решить вопрос через горячую линию Сбербанка по номеру 900. Наконец операторы зафиксировали обращение, и сообщили клиенту, что оно будет рассмотрено в течение 12 дней. Все средства Андрея хранились на карте, поэтому ждать он не мог. И на следующий день приехал лично в отделение по адресу улица Дружбы, 5, которое выпустило и обслуживало его карту.

Держатель карты надеялся, что сотрудники отделения смогут быстро восстановить карту, или выдать средства наличными. Но его ждало разочарование. После четырех часов поисков операционисты обнаружили деньги Андрея, но выплатить их отказались без объяснения причин.

Огорченный держатель карты попросил выдать ему отказ в письменном виде, но сотрудники отделения не сделали и этого, ссылаясь на отсутствие полномочий. При этом явно нарушив пункт 8.7. «Условий банковского обслуживания физических лиц», которое обязывает ПАО Сбербанк принимать все возможные меры по урегулированию спорной ситуации.

Столкнувшись с таким бесцеремонным нарушением договорных обязательств, Андрей позвонил в МВД, сообщил о происшествии и попросил сотрудников полиции приехать в отделение. Исполняя «Закон о полиции» 3-ФЗ, статья 12, параграфы 1 и 2, сотрудники МВД вскоре прибыли.

Но служащие отделения банка стояли насмерть. И даже в присутствие полицейских согласились выдать только письменное подтверждение запроса на выдачу письменного отказа.

Не видя другого выхода, Андрей обратился в СМИ, связавшись с челябинским сетевым изданием 74.RU. Редакция СМИ попросила разъяснений у пресс-службы Сбера. Пиарщики кредитного учреждения не сообщили журналистам никакой конкретной информации. Однако вскоре Андрею перезвонил менеджер банка, и между ними состоялся следующий разговор:

Менеджер: В настоящее время Ваш вопрос находится на особом контроле, и специалисты занимаются решением вопроса о доступности проведения операции по банковской карте. Сейчас пока операции недоступны.

Клиент: Меня это в корне не устраивает. Я нахожусь без денег к существованию — это первый момент. Во-вторых, меня в корне не устраивает кормление вашими специалистами, операционистами, как их там у вас правильно называть, завтраками — каждый день. У меня это случилось не сегодня. Это у меня случилось во вторник, 6-го числа. Сперва других людей нашел в сообществе вашего Сбербанка, у которых точно такая же ситуация, и которым все восстановили в течение суток. Почему же у меня все это затянулось уже на третьи сутки? Если сегодня же мне доступ не восстановят к управлению моим счетом, я звоню в Центробанк, прокуратуру и Роспотребнадзор. на действия ваших сотрудников. Разговор этот будет записан и передан в региональные СМИ. 

Менеджер: Да, я Вас поняла. Мы постараемся помочь Вам в кратчайшие сроки.

Час спустя Андрей получил доступ к своему счету. Однако после случившегося он потерял доверие к Сберу, и рассматривает возможность перехода в другой банк.

С момента публикации 9 октября заметка набрала 470000 просмотров и 526 комментариев. Среди них немало рассказов об аналогичных ситуациях.  

Например, из личного кабинета Дмитрия пропала не одна, а целых 3 платежные карты. Ему пришлось угрожать судом, чтобы вернуть доступ к счетам.

А у byural1941 из личного кабинета пропал ипотечный счет.

Призывы переходить в другие банки перемежаются советами выйти в наличку, и вообще больше не пользоваться электронными платежами. Учитывая, что за 2021 год объем краж у клиентов банков вырос на 150%, а объем возвращенного снизился на 3%, эта точка зрения начинает выглядеть как разумная осторожность.

Как показывает практика, крупные компании сплошь и рядом «мерилом работы считают усталость», оценивая качество своего  сервиса по отсутствию претензий. Мы всё понимаем: идет отмашка маятника после десятилетий моды на клиентоориентированность. С научной базой в виде теории трансакционных издержек и активным использованием цифровизации. Но почему в итоге должны страдать конечные потребители?

Напоследок напомним: согласно «Закону о полиции» 3-ФЗ статья 2, параграф 1.1. органы МВД призваны защищать граждан от посягательств на их права.

В том числе принимать заявления о происшествиях, правонарушениях и преступлениях, и прибывать на место событий для защиты граждан. Этого требует статья 12, параграфы 1 и 2 того же Закона.

С уважением, НЭС - Чарджбэк Блог