Проблемы опротестования платежей и проведения процедуры чарджбэк Газпромбанк

С развитием интернет коммерции и различных финансовых и брокерских компаний, которые не всегда оказывают своим клиентам обещанные услуги или оказывают их не в полном объеме, все чаще и чаще появляется надобность вернуть свои деньги, особенно когда речь идет о крупных суммах. Благо существуют законные механизмы, позволяющие в течение нескольких месяцев добиться справедливости и возврата некогда потерянную сумму, однако предшествует этому крайне сложный процесс, которым не все банки хотят заниматься.

Суть процедуры чарджбэк (chargeback)

Принудительный возврат средств клиента от недобросовестного продавца или мошеннического брокера называется чарджбэк. Иными словами это взаимоотношения клиента и продавца по урегулированию денежных споров при помощи банка эквайера (банка продавца) и банка эмитента (банка клиента) через международную платежную систему (далее МПС). Как правило, сроки оформления этой процедуры регулируются непосредственно банком эмитентом, но МПС они определены максимум 540 днями с момента осуществления платежа. Сам процесс рассмотрения дела по правилам МПС обычно занимает 60 дней, иногда данный срок может быть увеличен. С первого взгляда, такого количества времени вполне хватит для успешного возврата своих средств, однако учитывая популярность этой операции и явное неодобрение таких действий со стороны банков, не всегда клиентам удается получить деньги обратно.

Алгоритм действий при желании оформить чарджбэк

В первую очередь необходимо четко понимать, что действительно есть основания для составления претензии на возврат денежных средств. Некоторые клиенты надеются, что чарджбэк будут оказывать постоянно и прибегают к нему по любому поводу, к примеру, просто не подошел размер купленной в интернет магазине вещи, а срок ее возврата уже истек. Здесь естественно банк, на официальном уровне, откажет от возврата средств, поэтому стоит учитывать обоснованность претензии. Основанием же являются оплаченные, но не оказанные услуги, либо оказанные не в полном объеме, оплаченные, но не отправленные товары, мошеннические действия финансовых организаций. Именно путем проверки достоверности фактов сотрудничества клиента и продавца, пришедших к потере денежных средств, и выясняется, стоит ли оформлять чарджбэк или нет.

Далее банк эмитент принимает письменное заявление от клиента и передает официальное требование в МПС, которая далее его самостоятельно рассматривает и передает банку эквайеру. Последний же в свою очередь проводит самостоятельную проверку тех фактов, которые указаны в требовании и дает официальный ответ МПС о своем решении. МПС проверяет обоснованность ответа и, в случае явного нарушения банком эквайером законных требований, блокирует его работу, возмещает средства самостоятельно, если же возврат осуществлен, то МПС передает данные банку эмитенту. Банк клиента возвращает ему средства, в результате чего процедуру чарджбэк можно считать успешной.

Однако практика показывает, что успешных примеров чарджбэка по отношению ко всем оформляемым требованиям крайне мало, чему способствует явное нежелание некоторых банков заниматься этим долгим и трудоемким процессом.

Неприятный опыт проведения чарджбэк Газпромбанк

Существует своего рода рейтинг банков, в котором указаны лояльные и не лояльные банки по отношению к возврату денежных средств своих клиентов путем чарджбэка. Газпромбанк в этом списке находится далеко, так как является явным противником данной процедуры, не имея никакого желания удовлетворять законно обоснованные требования своих клиентов.

Как и в большинстве случаев, покупка билетов в онлайн кассах зачастую приводит к приобретению не тех билетов, что делает невозможным отправку до места назначения. В случае с одной клиенткой так и произошло. Авиакомпания приняла средства за билеты, которые по приезду в аэропорт оказались действующими на другую дату. Это привело к большим проблемам клиентки, так как она направлялась в командировку и теперь ее ждали большие проблемы на работе. Компания, продавшая ей билеты, отказалась возвращать средства и возмещать ущерб, что и привело ее на следующий день в свой банк для оформления официальной претензии на возврат своих денег. Банком оказался как раз Газпромбанк и наивная девушка, никогда не сталкивающаяся с чарджбэком, не подозревала о том, что ей придется потратить уйму времени, сил и нервов, чтобы попытаться вернуть свои деньги.

В начале ноября клиентка написала официальное письмо с требованием вернуть деньги по причине оказания услуги не в полном объеме, повлекшем дополнительную потерю личных средств. Банк заявление принял, хоть сотрудники и упирались от этого. Ответ пришел через 2 месяца, а именно в начале января и заключал в себе информацию о том, что срок рассмотрения претензии истек, и также о том, что банк эквайер уже перечислил деньги продавцу, что делало невозможным взыскание средств. Истечение срока было связано с тем требованием Газпромбанка, которое заключалось в подаче заявления не нарушая срока последнего дня месяца осуществления оплаты. Однако ей сообщили, что направили ее претензию в банк эквайер, но в течение уже трех месяцев ответа так и не последовало.

Далее были направлены обращения в службу поддержки, где клиентке сообщали то же самое, а порой и вовсе сотрудники не были осведомлены о процедуре чарджбэк, а на требования соединить с компетентными в данном вопросе сотрудниками отвечали отказом. После этого последовали обращения в московский головной офис банка и общение с его сотрудниками. Здесь же клиентку уверяли, что банк получил от банка эквайера официальное письмо с подтверждением окончания внутреннего расследования, которое в дальнейшем понадобится ей для подачи в суд и обещали его предоставить ей в ближайшее время. Однако никаких документов ей не предоставили, а очередные попытки выяснить причины и добиться справедливости закончились снова ничем.

Чтобы избежать подобного произвола со стороны банка, нужно было с самого начала в документах четко и ясно изложить свою позицию — международные правила платежных систем обладают более высоким приоритетом, чем правила самого Газпромбанка, соответственно, все, что требовалось от него — открыть диспутную форму и передать документы в банк-эквайер.

Вместо этого специалисты Газпромбанка направили «обычное» заявление на возврат денег, по которому и был получен ответ о невозможности возврата средств.

Также важно было периодически обращаться с запросом статуса рассмотрения дела — тогда было бы ясно, действительно ли разбирательство ведется.

Вывод

Если произошел случай явного нарушения прав потребителя, и деньги вернуть напрямую не получилось, обращаться в банк для проведения чарджбэка самостоятельно не всегда хорошая идея. Лучше всего воспользоваться помощью юридических компаний, которые благодаря опыту и знанию нужных юридических механизмов эффективного возврата средств помогут добиться справедливости.

На этом сегодня все! Надеемся Вам была полезна информация про чарджбэк Газпромбанк. До новых встреч!

С уважением, НЭС - Чарджбэк Блог