В нашей стране покупки по банковским картам стали массовыми на 20 лет позже, чем на Западе. Естественно, и процедура чарджбэк приобрела популярность сравнительно недавно. Поэтому те, кто по тем или иным причинам хочет воспользоваться чарджбэк, могут столкнуться с трудностями, иногда банки отказывают в приеме документов.

Почему банки отказываются принимать заявления на чарджбэк

Существует ряд причин, по которым банки не принимают заявления на опротестование платежа.

  • Некомпетентность. Далеко не все сотрудники банковских учреждений знают, какие документы необходимы для отмены транзакции и правила их оформления. Чтобы не терять времени и не брать на себя ответственность, клерки отказывают в рассмотрении;
  • Лимиты платежных систем. Международным платежным системам (VISA, MasterCard) важна надежность банков, с которыми они работают. Если из финансового учреждения поступает много заявлений на чарджбэк, к нему возникают вопросы. Поэтому в отдельных банках сотрудники проинструктированы создавать препятствия заявлениям на опротестование платежа;
  • Убытки на комиссиях. Возвращая деньги по процедуре чарджбэк, банки теряют комиссию с платежа. Поэтому руководство некоторых банков приказывает сотрудникам отклонять заявления на возврат больших сумм денег.

Если финансовое учреждение неправомерно отказало в принятии документов на чарджбэк, стоит обратиться в другое отделение банка. Ситуация повторилась – пишите претензию в центральный офис банка. Если и после этого не будет подвижек, подавайте электронную жалобу в Банк России.

Как разные банки относятся к чарджбэк

Популярность банка закономерно улучшает качество обслуживания вообще, и подготовку персонала по обработке заявлений на чарджбэк в частности.

В соответствии со статистическими данными Центрального Банка (сентябрь 2019), на территории России работает 415 банков. Анализировать каждый из них нет смысла и физически сложно. Рассмотрим ТОП-5 банков.

  • Сбербанк. Несмотря на масштабы банка и количество обслуживаемых им счетов, только в 86% случаев удается инициировать процедуру чарджбэк с первого или второго раза. Все зависит от того, к какому сотруднику попадает заявление. Некоторые даже не слышали о подобной процедуре, другие настолько хорошо разбираются, что даже помогают оформить документы;
  • ВТБ. В 76% случаев обращений банк принимал заявления на отмену денежного перевода с первой попытки. Бывают и отказы, но подобные ситуации легко решаются путем подачи документов в другое отделение;
  • Газпромбанк. Сотрудники учреждения охотно идут навстречу клиентам, но подготовка у них слабая. Иногда приходится по телефону объяснять, как оформлять бумаги. Результат Газпромбанка – 70% положительных решений, 13% возвращено платежными системами из-за ошибок при оформлении в банке-эмитенте;
  • Альфа-Банк. Результат напрямую зависит от конкретного сотрудника, который обрабатывает документы. 57% обращений клиентов на отмену денежного перевода принимается с первого раза;
  • Россельхозбанк. Персонал не обучен работать с заявлениями на опротестование платежа. Только 24% заявлений обработаны с первого раза. В остальных случаях приходится ждать несколько дней, пока исполнители уточняют порядок работы.

Итог

Чарджбэк – реально действующий инструмент для возврата средств, которые выманили мошенники. В идеале подать заявление на оспаривание платежа можно за пару часов. В наших же условиях плательщики сталкиваются с бюрократической машиной, не все сотрудники банков идут навстречу. Но не сдавайтесь: по правилам МПС банки обязаны принимать заявления на чарджбэк.

С уважением, НЭС - Чарджбэк Блог