Оспаривание не предусматривалось?

Банки предложили внедрить в Систему быстрых платежей (СБП) возможность оспорить перевод. Эту операцию оператор СБП пообещал сделать за несколько месяцев, но специалисты обнаружили проблему: расходы финансовых организаций резко возрастут.

По той причине, что в СБП операции не оспариваются, QR-платежи могут стать менее привлекательными для потребителя – такое мнение высказали представители банков.

Инициирование механизма оспаривания операционный платежный и клиринговый центр СБП пророчит в ближайшие месяцы. Однако, бытуют и другие мнения:некоторые представители банков не считают минусом отсутствие возможности возврата средств всистеме быстрых платежей по той причине, что этоудешевит переводы как для самих банков, так и для клиентов. Но также нужно уделить внимание другому: отсутствие механизма возврата в СБП увеличивает угрозу распространения мошеннических махинаций и дает свободу действий недобросовестным поставщикам.

Как осуществить возврат при платежах картой?

Международные платежные системы (в РФ преимущественно Visa и Mastercard) дают возможность осуществить процедуру чарджбэк. То есть транзакция в банке-плательщике может быть оспорена, если оплаченная услуга оказана не была, не был получен уже оплаченный товар или в случае, когда с помощью карты были проделаны мошеннические операции.

Механизм возврата таков: владелец карты обращается в отделение банка, выпустившего его карту, с заявление на возврат средств, затем сам банк проводит расследование в отношении сложившейся ситуации, а уже после (если спор выигран клиентом) деньги списываются со счета получателя и возвращаются плательщику.

28 февраля 2019 года СБП начала эксплуатироваться широким кругом банков-клиентов, а уже с августа того же года она стала средством платежей многих физических лиц.

Согласно информации от ЦБ, которую озвучил его представитель, с введением c2b-переводов (со счета физического лица на бизнес-счет) было проделано порядка 145 000 подобных операций на сумму порядка 800 000 000 рублей. Услугу оказывают около 37 000 компаний и ИП, а среди банков механизмом оплаты по QR-коду пользуются 20 кредитных организаций с учетом, что банки с универсальной лицензией в обязательном порядке должны предоставить такую возможность своим клиентам до 1 февраля 2021 года.

Лишь в феврале 2020 года был внедрен механизм возврата средств от получателя покупателю (с использованием СБП) при условии отказа от товара, а о процедуре чарджбэк для СБП и речи быть не может. Как сообщил представитель компании, подобный процесс оспаривания слишком затянутый и устаревший для урегулирования потребительских споров.

Однако, Национальная система платежных карт (НСПК) сейчас планирует адаптировать для СБП платежную систему «Мир». Название адаптации дали «Диспут Плюс» и согласно разработке, регуляция потребительских споров будет проходить не больше 30 дней.

Оспаривание платежей. Зачем это нужно?

Платежи СБП формально являются переводами, но при подключении к этой системе торговых сетей, необходимость чарджбэка в разы выросла.

Возможность оспорить платеж и вернуть свои средства при работе с потенциально недобросовестным поставщиком товара или услуги повыситдоверительное отношение к системе c2b-переводов. Директор департамента эквайринга банка «Русский стандарт» Инна Емельянова сообщила, что данная «инициатива обоснована и востребована рынком».

Филипп Литвинов, директор департамента корпоративных продуктов и привлечения ресурсов МКБ, также заметил, что «этот сервис крайне важен, поскольку может защитить потребителя от недобросовестных поставщиков или… от мошеннических операций». Тем более, такая процедура может разрешить ситуацию без привлечения судебной системы.

Таким образом, становится ясно, что возможность оспаривания процесса делает возврат средств удобнее для потребителя в первую очередь, особенно учитывая факт, что большинство транзакций совершаются удаленно.

Как заметил председатель Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов Виктор Достов, роль чарджбэка нельзя недооценивать, так как при его появлении в системе СБП возникнет полноценная конкуренция с картами.

Клиентоориентированность, лояльность и доверие к системе оплаты СБПснижается при отсутствии какой-либо политики защиты потребителя в спорных ситуациях с поставщиками товаров и услуг.  Майя Глотова, директор прессингового центра «КартСтандарт» отмечает, что в платежной индустрии огромное количество ситуаций, когда ущемляются права плательщика.

Что же все-таки не так с процедурой?

Как отмечает Георгий Коннов, СБП не заменяет карты, а лишь предлагает альтернативу, а если внедрить систему чарджбэка по СБП, то это без сомнений «усложнит скоринг партнеров банка, увеличит накладные расходы банков и снизит темпы замены наличного оборота на электронную оплату через СБП». К тому же более высокая динамика в СБП отмечается в компаниях, которые заменяют ее на перевод по реквизитам и наличными средствами, а не оплату с карт.

Отсутствие возможности возврата средств в СБП – не недостаток системы, а ее преимущество, — отмечает представитель системы расчетов WebMoneyTransfer. Цена транзакции в СБП (как и в WebMoney) существенно ниже эквайринговой, и все из-заотсутствия затрат на проведение диспутов.

А как же закон о защите прав потребителя? Коннов Георгий сообщил, что в СБП первоначальный упор делается на правовой аспект потребителя и в случае, если товар (услуга) ненадлежащего качества, то здесь привлекаютсяРоспотребнадзор и прочие регуляторы государственной инфраструктуры.

Виталий Копысов, директор по инновациям СКБ-банка, придерживается того же мнения, в качестве аргумента использует опыт работы с быстрыми платежами на  автомобильных заправках: «У нас есть клиентский опыт оплаты топлива через СБП на автомобильных заправках: там часто идут возвраты за бензин, который не влез в бак. Никаких неудобств клиентам это не доставляет, все происходит автоматически».

Прошло два месяца

Владимир Комлев, генеральный директор Национальной платежной системы, заявил в декабре 2020 года о запуске платформы для обработки претензионных операций.

С уважением, НЭС - Чарджбэк Блог