Чартеры в ОАЭ, или как вернуть деньги за отмененный рейс

Крупный авиаперевозчик «Победа», входящий в группу компаний «Аэрофлот», устроил панику среди своих клиентов и в центральных СМИ. 27 марта, в субботу, лоукостер разослал пассажирам рейса DP888 Дубай — Москва на 28 марта письмо с предупреждением о «значительных изменениях» в расписании рейса.

В этот же день анонимный сотрудник коммерческого департамента перевозчика сообщил ИТАР-ТАСС, что Росавиации не выдал разрешения на летнюю навигацию авиакомпаниям, выполняющим чартерные грузо — пассажирские перевозки между Объединенными Арабскими Эмиратами и Россией. Главное управление гражданской авиации ОАЭ (GCAA) применило зеркальные меры к российским авиакомпаниям. Авиакомпании оказались перед необходимостью отменять рейсы летнего расписания, начинающегося с 28 марта. 

Новость о том, как нерасторопность регулятора поставила под угрозу планы 50 тысяч пассажиров, перепечатали РБК, Коммерсантъ, Российская газета, Московский комсомолец, Комсомольская правда, Lenta.ru, А также десятки туристических порталов и новостных сайтов, не зарегистрированных как СМИ.

Спустя полдня, вечером 27 марта, ведущие новостные СМИ и информагентства сообщили, что переговоры ведомств завершились успешно, и разрешение Росавиации на чартеры в ОАЭ получили все российские авиакомпании. Казалось бы, налицо блистательная победа четвертой власти. 

Но в реальности не все так радужно. Во-первых, портал Tour Dom резонно напомнил, что некоторые перевозчики и туроператоры отреагировали нервно и успели отменить рейсы и туры.

Во-вторых, проблема никуда не делась. Из-за коронавирусных ограничений российские авиаперевозки сократились в 2020 году на 46%, или на 69 миллионов пассажиров. И хотя в 2021 году ограничения сняты не полностью, авиакомпании продолжают продавать билеты. 

В частности, в начале 2021 года Аэрофлот отменил апрельские рейсы в 84 города, Список включает десятки городов СНГ, ближнего зарубежья, и многие мировые столицы:

• Амстердам;
• Берлин;
• Вашингтон;
• Гонконг;
• Копенгаген;
• Лос-Анджелес;
• Мадрид;
• Нью-Йорк;
• Париж;
• Рим;
• Тель-Авив.

А как же вернуть деньги за отменённые рейсы? Пассажирам, которые покупали билеты на сайте или через колл-центр, Аэрофлот обещает автоматический возврат «в соответствии с правилами». То-есть этой возможностью уже не смогут воспользоваться покупатели невозвратных билетов. 

Возврат денег за сгоревшие авиабилеты является массовой и актуальной проблемой. К сожалению, государство заняло половинчатую позицию. С одной стороны, Роспотребнадзор, Банк России и другие ведомства рассказывают потребителям о возможности вернуть средства через банк в публикациях и просветительских программах. 

Но с другой стороны, правительство РФ постановлением от 06.07.2020 № 991 дало право авиаперевозчикам отсрочить возврат денег за неиспользованные билеты на 3 года. Предоставляя вместо денег билеты на другие рейсы или ваучеры на право приобретения. Ссылаясь на этот документ, перевозчики могут даже взыскивать с клиентов через суд возвращенные ими по чарджбэк платежи. 

Пассажиры вынуждены защищать свои права самостоятельно. На форумах Банки.ру, Винского, Auto.ru посвященные чарджбэк обсуждения включают тысячи записей. Форум Винского с 15 апреля 2020 года собирает краткие отзывы пассажиров об их опыте получения чарджбэков за авиабилеты. 14 страниц записей, по 10 марта 2021 года.

Анализ публикаций свидетельствует, что банки — эмитенты нередко становятся на сторону держателей карт и передают заявления эквайерам на возврат денег.

При этом единая политика отсутствует: одним клиентам эмитент может отказывать, документы других передает в банк — эквайер.

Многих клиентов Тинькофф разочаровала практика  предварительного кредитования держателей карт, подавших на чарджбэк. Известны случаи, когда сотрудники банка сообщали заявителям об успешном возврате, и не предупреждали, что деньги зачислены временно, до решения эквайера. Введенные в заблуждение владельцы карт спокойно пользовались средствами, а когда после отказа эквайера оказывались должниками эмитента.

Надо заметить, что в странах ближнего зарубежья ситуация с возвратами получше. Житель Эстонии estronas сумел вернуть по чарджбэк в LHV — банке 700 евро предоплаты от Lufthansa и 450 от Ryanair.

Как вернуть деньги за авиабилеты? Чарджбэк

Похоже, ситуация с чарджбэками за рейсы, отмененные по COVID-19, складывается скорее в пользу пассажиров. Причин тому несколько:

• Потери банков на комиссиях сравнительно невелики, поскольку средняя стоимость авиабилета составляет 10-11 тысяч рублей;
• Постановление Правительства № 991 банки не затрагивает. С их точки зрения, авиакомпании не выполнили договорные обязательства, поэтому платежи пассажиров подпадают под условия опротестования по правилам МПС;
• Тем более, что МПС не предоставляли льгот авиакомпаниям. В письме VISA «Managing Disputes Through COVID-19»  (Управление спорами в период COVID-19) от 27.03.2020, сказано, что держатель карты не обязан принимать ваучер вместо денег. А продавец, напротив, обязан вернуть деньги, если клиент этого требует.

Таким образом, если авиакомпания отменила рейс, а несостоявшийся пассажир оплачивал билеты картами VISA, Mastercard, Maestro или МИР, то он имеет полное право оспорить платежи за билеты в банке, выпустившем его карту.

Перед подачей заявления держателю карты понадобится собрать доказательства:

• Документы об оплате: скриншоты платежей в личном кабинете перевозчика, либо туроператора. Квитанции, если оплата производилась наличными. Выписку из банка по платежам за билеты;
• Документы, которые подтверждают, что услуге не оказана. Скриншоты электронных писем, объявлений на сайте перевозчика об отмене рейса. Фотографии табло в аэропорту, если отмена произошла непосредственно перед вылетом;
• Необходимо направить авиакомпании официальную претензию с просьбой вернуть средства. Отдельно следует подчеркнуть, что клиента не устроят замена билета или ваучер в качестве возмещения. Копию сохранить;
• Также понадобятся доказательства отказа перевозчика: копии электронных писем, переговоров в чате.

В заявлении о спорной операции клиенту следует описать обстоятельства дела: с какой авиакомпанией был заключен договор, какие билеты приобретались, привести даты и суммы платежей. И направить его в банк — эмитент, сопроводив ранее собранными доказательствами. У кредитного учреждения по правилам МПС есть 1,5 месяца на рассмотрение заявления. В течение этого срока эмитент принимает решение. И, если согласен со своим клиентом, пересылает заявление в банк — эквайер.

В этом банке обслуживается расчетный счет авиакомпании. Получив запрос, эквайер запрашивает у перевозчика объяснения. Вот тут нередко возникают сложности: авиакомпании пытаются отклонить чарджбэк, утверждая, что предлагали пассажиру аналогичный перелет в другой день или ваучер на любое время. Либо ссылаются на всемирный форс-мажор и постановление правительства РФ № 991. В результате дело может затягиваться, пока будет идти переписка между эквайером и эмитентом. Вместо положенного по правилам МПС месяца могут пройти и 1,5, и 2.

Тем не менее достаточно велика вероятность, что авиакомпания не успеет возразить, или банк — эквайер примет сторону держателя карты. В этом случае деньги будут списаны со счета перевозчика и возвращены владельцу карты.

В последнее время наблюдается рост мошенничества с авиабилетами. Только за март зарегистрировано больше 700 фейковых страниц. Имейте в виду, что банки по большей части отклоняют заявления на чарджбэк с основанием «мошенничество». Будьте осторожны с предложениями авиабилетов! Обязательно проверяйте сайты с помощью сервиса настоящийбилет.рф,

Узнать подробнее, как вернуть деньги за авиабилеты, а также уточнить, в какие сроки реализуется процедура чарджбэк и в каких случаях она не работает, вы можете в статьях:

• Как вернуть деньги за авиабилет;
• Какие сроки у процедуры чарджбэк?;
• Когда чарджбэк невозможен?

С уважением, НЭС - Чарджбэк Блог